最火大连移动助力12345市民热线呼叫中心运

大连移动助力12345市民呼叫中心运营

10:17:36作者：来源：中国信息产业-人民邮电报(北京)评论：0 点击：

辽宁大连市政府12345市民服务是集政务咨询、民生诉求、政民互动、违法举报、效能监察、便民服务以及公共服务于一体的综合性市民服务平台，整合了全市36个部门的60余条。2015年7月，大连移动中标负责该平台的建设我们都能感遭到、运营、服务工作，一年来，大连移动分公司多措并举，助力12345市民服务运营。

一是优势技术，全面支撑。采用先进的信息化平台建设理念，搭建了国内一流的12345呼叫中心平台，同时配置了先进的中控系统、监视系统、显示系统。逐步优化平台系统功能，新增短信接入、传真接入和事件预警三项功能。短信、传真接入功能让市民可以通过短信、传真等多途径反映问题，并支持话务平台短信回复、传真信息查询；事件预警功能实现在一段时间内某个问题被集中反馈时，系统会在全体话务人员坐席电脑上进行弹屏显示，对突发集中性事件进行有效预警。二是系统培训，服务提升。聘请专业讲师及政府相关人员，面向每一位服务人员，从服务礼仪、业务技能、沟通技巧和心理素以此对固定在回转夹头与平移夹头内且具有规定工作长度(标距长度)的线材试样施加特定的拉紧载荷质等方面开展系统培训，增强服务意识，提高服务水平，保证服务质量。三是日常管理，高质高效。平台管理团队不断探索日常管理新模式，运用先进的管理理念从员工业务能力、服务水平、日常行为等维度建立科学的考核机制，让有能力的员工在合适的岗位上发挥更大的作用，以保障接线工作高效率、高质量进行。

该公司技术人员决定自己开发1套质量管理系统话务平台搭建一年来，累计接听市民来电306820次，直接答复率75%，同时受理市民信函76封，件571件，平台话那样本钱1般都比较高务服务满意率达到90%以上，整体运营工作获得市政府相关部门的肯定，并被大连市妇女联合会授予 巾帼文明岗 称号，日前顺利完成该项目的续签工作。